PEBKAC

Problem Exists Between Keyboard And Chair, azaz a probléma a billentyűzet és a szék között van.

Miért egyszerűbb hőbörögni, hogy nem jó a program, hibaüzenetet ír ki, stb. mint elgondolkozni egy kicsit, hogy mi is okozhatja a problémát?

Kétféle típus létezik. Az egyik azonnal telefonál, ha valami gondja van. A másik emailt ír. Ebből van a kevesebb. Gondolom mire leírja, hogy mi a baja, magától is rájön, hogy hol rontotta el. A telefonálós az sokkal veszélyesebb. Ezeknek szoktam javasolni, hogy küldjék el emailben, hogy mi a baj, mellékeljék az adatokat, stb. Ha egy napon belül nem ér ide a levél, akkor tudom, hogy megoldotta, rájött, hogy mit rontott el.

De addig el kell jutni, hogy megértse, hogy telefonon keresztül nem nagyon tudom megoldani a problémát.

Íme egy tipikus telefonbeszélgetés:

- Heló! Szia! Jónapot! Stb!
- Miben segíthetek?
- Hát van, egy kis gond az XY programmal...
- Pontosabban?
- Ha ide, meg ide kattintok akkor hibaüzenetet ír ki.
- Aha, értem. És mi a hibaüzenet?
- Hú, most leokéztam, most nem írja ki.
- Akkor talán próbáljuk meg előcsalogatni! Kezdjük elölről, pontosan mondd el, hogy mit csinálsz!
- Rendben, megpróbálom. Szóval, betöltöm az adatokat, bemegyek a menübe, és rákattintok a parancsra, és megint kiírja. Azt írja, hogy valamit nem csináltam meg.
- Azt ugye tudod, mielőtt arra a parancsra kattintasz még mást is kell csinálni?
- Ja persze, már beugrott, meg tényleg ki is írja. Bocs. Azt esetleg nem lehetne beleírni a programba, hogy ilyenkor azt a másik dolgot is automatikusan megcsinálja?
- De lehetne, majd talán a következő frissítésben benne lesz.
- Nagyon köszönöm! Viszlát!
- Heló!

Nehéz gondolkodni? Nagyon utálom már, hogy mindig mások helyett kell gondolkodnom, a problémákat megoldanom. Amíg telefonál, simán végiggondolhatná, hogy esetleg mit is rontott el. Nem, szar a program, reklamálok! Sokszor már azt csinálom, hogy ha "ismerős" ügyfél hív, akkor nem veszem fel elsőre, hagyok neki egy kis gondolkodási időt. Másodszorra már felveszem. Általában. Vagy ha nem hív többet, akkor tudom, hogy megoldotta a problémáját. Max. küld egy emailt, hogy volt egy kis gondja, de már megoldotta és ne hívjam vissza.

Persze nagyon ritkán előfordul, hogy ténylegesen létező problémával keresnek meg.

Tökéletes, minden felhasználó igényeit és szokásait kielégítő program nem létezik.

Hozzászólások

Szerintem jobban tennéd, ha más állás után néznél, méghozzá nagyon sürgősen.
Nem tudom, ki vagy, mi vagy, nem néztem utána, a hup-on láttam egy linket erre a lapra.
Elolvastam amit írtál.
Jónéhány évet dolgoztam úgy rendszergazdaként, hogy mi voltunk a helpdesk is és az időnk nagy részét az ehhez hasonló hívások vitték el.
Sőt! A legtöbb hiba olyasmiből adódott, hogy magyarról angol billentyűzetre váltottak vagy a numerikus billentyűzetet akarták használni, miközben a vt320-as emulátor átírta azokat egyéb funkciókra. Nem lehet mindenki képzett IT-s. Számomra már az is óriási meglepetés volt, amikor pár hete a háziorvosomról kiderült: dokinéni tudja, hogy mi az a router, a hálózati kábel stb. (nagyot nőtt a szememben :-) )
Szóval ha ennyire nehezen bírod az 1.0-s userek problémáit, akkor ne dolgozz helpdeskesként!
Komolyan mondom, fizikai betegségeket előzhetsz meg vele! (igaz, ezek nem hónapok, hanem hosszú évek alatt alakulnak ki, de esélyed sem lesz elkerülni)

Nem vagyok helpdeskes, hanem többek között szoftverfejlesztéssel is foglalkozom. A fizetős programokhoz jár egy év ingyenes támogatás. Na ezek az ügyfelek "zaklatnak". De amilyen jófej vagyok nem szoktam őket elzavarni egy év után sem. Szóval nem veszem ám annyira magamra ezt a dolgot.